Conoce las principales transformaciones en el comprador y las empresas en este contexto de distanciamiento social.
No hay vuelta atrás, el boom del comercio electrónico se disparó con esta pandemia. Esta revolución ha traído desafíos para la empresa y nuevas tendencias en el consumidor digital, quien será exigente con el cumplimiento de los términos y condiciones de sus compras.
De acuerdo con un reciente estudio de PepsiCo., el Covid-19 ha elevado la relevancia de la empatía para las marcas. Cuando esta pandemia termine, ¿esta nueva normalidad motivará a las empresas a relacionarse de manera distinta con sus clientes?
Este año, el e-commerce podría crecer hasta 200% en nuestro país, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico. Las empresas que ofrecen un buen servicio de e-commerce, de manera sostenible y rentable, son las que sobrevivirán.
Veamos qué cambios se observan en el consumidor digital y si el uso del comercio electrónico se habrá convertido en uno de sus hábitos pospandemia.
Preferencia de compra
En el último e-commerce Day, realizado en julio del año pasado, se señaló que las categorías preferidas de compra en el comercio electrónico en el Perú eran la de viajes y tecno-electro. Con las fronteras cerradas, este panorama ha cambiado mucho. Hoy, las compras del día a día priman: frutas, verduras y abarrotes para el hogar.
Apps como Cornershop y Wabi se han fortalecido desde la cuarentena, y start-up que ya existían como Glovo y Rappi han impulsado más las compras pequeñas para supermercados, y desde que se levantó la restricción, más acceso y diversidad de restaurantes y cafeterías.
Promedio de ventas
En una entrevista para Business Empresarial, Daniel Falcón, gerente general de Neo Consulting, proyecta que en retail e-commerce se va a vender un monto aproximado de S/3500 millones este año. Lo que había planificado vender en el 2022 se va a llegar a vender en 2020, de acuerdo a este experto.
Solo para comparar, según Euromonitor, solo en retail e-commerce (ventas minoristas de productos en supermercados o tiendas por departamentos) se vendió S/ 2339 millones durante 2019, y este año el pronóstico era de S/ 2689 millones. El estar confinados en casa y más expuestos a las ofertas en redes sociales ha sido el generador del cambio.
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Seguridad informática será un reto
De acuerdo con Eset Perú, en nuestro país existe una mayor incidencia en el robo de información personal y bancaria (63% según datos del Eset Security Report 2019). Durante la cuarentena, se produjeron distintos casos de usuarios víctimas de ataques cibernéticos.
Por ejemplo, hubo 24% de casos de acceso indebido a aplicaciones o bases de datos y 58% infección de malware; además de phishing, un popular método por el cual los usuarios reciben información falsa vía mail para que compartan sus datos de acceso bancario. Con ellos, los ciberdelincuentes realizan compras o roban dinero de sus cuentas.
El consumidor digital aún necesita ser precavido. Apostar por claves seguras de más de 13 dígitos y siempre acudir a fuentes oficiales de los bancos con los que trabajan para informarse de cualquier información que les llegue a sus smartphones. Y las empresas deben evaluar su plataforma de e-commerce, servidores y servicios involucrados en seguridad.
Comparación de precios más accesible
Gracias a que estamos más en casa, hoy el consumidor digital tiene más tiempo para visitar distintas web en busca de un mismo producto o servicio. Las empresas más grandes lo saben y ya están apostando por estar presentes en todas las plataformas posibles.
Además de su cadena de valor usual, con intermediarios o mayoristas, han abierto sus tiendas en sistemas conocidos de e-commerce, como Mercadolibre, Linio o Lumingo, y además, tienen call centers para que el consumidor realice su pedido por teléfono o por WhatsApp, la herramienta más usada de compra.
Los consumidores digitales también están apostando por apoyar a negocios locales. El e-commerce es una nueva oportunidad para micro y pequeñas empresas. La personalización aquí hace la diferencia así como la rapidez en la entrega y respuesta inmediata ante dudas.
El dato
Hay factores que aún dificultan el comercio electrónico. El año 2019, el INEI indicó que en el Perú solo el 60% de la población mayor a seis años tenía acceso a Internet. El índice de bancarización también es bajo. La Encuesta Nacional de Hogares (Enaho) 2019 identificó que solo el 44,9% de la población ocupada mayor de 18 años tiene acceso a algún servicio financiero.