Conoce las principales transformaciones en el comprador y las empresas en este contexto de distanciamiento social.

No hay vuelta atrás, el boom del comercio electrónico se disparó con esta pandemia. Esta revolución ha traído desafíos para la empresa y nuevas tendencias en el consumidor digital, quien será exigente con el cumplimiento de los términos y condiciones de sus compras.

De acuerdo con un reciente estudio de PepsiCo., el Covid-19 ha elevado la relevancia de la empatía para las marcas. Cuando esta pandemia termine, ¿esta nueva normalidad motivará a las empresas a relacionarse de manera distinta con sus clientes?

Este año, el e-commerce podría crecer hasta 200% en nuestro país, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico. Las empresas que ofrecen un buen servicio de e-commerce, de manera sostenible y rentable, son las que sobrevivirán.

Veamos qué cambios se observan en el consumidor digital y si el uso del comercio electrónico se habrá convertido en uno de sus hábitos pospandemia.

Preferencia de compra

En el último e-commerce Day, realizado en julio del año pasado, se señaló que las categorías preferidas de compra en el comercio electrónico en el Perú eran la de viajes y tecno-electro. Con las fronteras cerradas, este panorama ha cambiado mucho. Hoy, las compras del día a día priman: frutas, verduras y abarrotes para el hogar. 

Apps como Cornershop y Wabi se han fortalecido desde la cuarentena, y start-up que ya existían como Glovo y Rappi han impulsado más las compras pequeñas para supermercados, y desde que se levantó la restricción, más acceso y diversidad de restaurantes y cafeterías.

Promedio de ventas 

En una entrevista para Business Empresarial, Daniel Falcón, gerente general de Neo Consulting, proyecta que en retail e-commerce se va a vender un monto aproximado de S/3500 millones este año. Lo que había planificado vender en el 2022 se va a llegar a vender en 2020, de acuerdo a este experto.

Solo para comparar, según Euromonitor, solo en retail e-commerce (ventas minoristas de productos en supermercados o tiendas por departamentos) se vendió S/ 2339 millones durante 2019, y este año el pronóstico era de S/ 2689 millones. El estar confinados en casa y más expuestos a las ofertas en redes sociales ha sido el generador del cambio.

La desconfianza en el consumidor peruano sigue siendo alta. En julio, Indecopi ordenó una medida cautelar contra 13 empresas de comercio electrónico para que en 10 días devuelvan el dinero o entreguen los productos.

Seguridad informática será un reto

De acuerdo con Eset Perú, en nuestro país existe una mayor incidencia en el robo de información personal y bancaria (63% según datos del Eset Security Report 2019). Durante la cuarentena, se produjeron distintos casos de usuarios víctimas de ataques cibernéticos.

Por ejemplo, hubo 24% de casos de acceso indebido a aplicaciones o bases de datos y 58% infección de malware; además de phishing, un popular método por el cual los usuarios reciben información falsa vía mail para que compartan sus datos de acceso bancario. Con ellos, los ciberdelincuentes realizan compras o roban dinero de sus cuentas.

El consumidor digital aún necesita ser precavido. Apostar por claves seguras de más de 13 dígitos y siempre acudir a fuentes oficiales de los bancos con los que trabajan para informarse de cualquier información que les llegue a sus smartphones. Y las empresas deben evaluar su plataforma de e-commerce, servidores y servicios involucrados en seguridad.

Comparación de precios más accesible

Gracias a que estamos más en casa, hoy el consumidor digital tiene más tiempo para visitar distintas web en busca de un mismo producto o servicio. Las empresas más grandes lo saben y ya están apostando por estar presentes en todas las plataformas posibles.

Además de su cadena de valor usual, con intermediarios o mayoristas, han abierto sus tiendas en sistemas conocidos de e-commerce, como Mercadolibre, Linio o Lumingo, y además, tienen call centers para que el consumidor realice su pedido por teléfono o por WhatsApp, la herramienta más usada de compra.

Los consumidores digitales también están apostando por apoyar a negocios locales. El e-commerce es una nueva oportunidad para micro y pequeñas empresas. La personalización aquí hace la diferencia así como la rapidez en la entrega y respuesta inmediata ante dudas.

El dato

Hay factores que aún dificultan el comercio electrónico. El año 2019, el INEI indicó que en el Perú solo el 60% de la población mayor a seis años tenía acceso a Internet. El índice de bancarización también es bajo. La Encuesta Nacional de Hogares (Enaho) 2019 identificó que solo el 44,9% de la población ocupada mayor de 18 años tiene acceso a algún servicio financiero.


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