Gerardo Santana, ejecutivo de cuentas Rama Comunica y experto en relaciones públicas, nos cuenta algunas claves para que las empresas enfrenten estos escenarios.
El mundo, las sociedades y las organizaciones cambian rápidamente y esto requiere respuestas veloces y eficaces. Es en virtud de estos cambios que, según el Global Crisis and Resilience Survey 2023 de PwC, el 89 % de los líderes empresariales entrevistados declaró que la resiliencia es una de las prioridades estratégicas más importantes a nivel organizacional. No solo eso: el 70 % de los encuestados expresó tener confianza en la capacidad de sus organizaciones para responder a diversas crisis y escenarios disruptivos.
Pero ¿cómo pueden las organizaciones enfrentar una crisis de manera resiliente? Sobre este tema conversamos con Gerardo Santana, ejecutivo de cuentas de Rama Comunica y experto en relaciones públicas, quien nos dio algunas directrices que las compañías pueden seguir para enfrentar exitosamente un escenario disruptivo.
- Estar preparado (en la medida de lo posible). Si bien las crisis se caracterizan por su naturaleza intempestiva e inesperada, las organizaciones tienen mucho trabajo previo de preparación para poder enfrentarlas de manera resiliente.
“Esto incluye, sobre todo, la elaboración de un manual de gestión de crisis, que contenga los posibles riesgos de la organización, que defina los miembros del comité de crisis y sus funciones, además de designar voceros oficiales, entre otros aspectos clave”, comenta Gerardo.
- Un buen sistema de monitoreo. Esto es vital para identificar quiénes están hablando de la empresa y qué están diciendo, además de para definir el alcance que está teniendo la crisis y el impacto en la reputación de la organización.
“Es importante que este monitoreo sea transversal: que incluya tanto a las redes sociales como a los medios tradicionales, y que además continúe después de haber superado la crisis para confirmar que efectivamente esta ha terminado”.
- Voceros altamente capacitados. Lamentablemente, este es un error frecuente que cometen las organizaciones. No basta, pues, con saber quiénes son los voceros oficiales de la empresa ante tal o cual escenario: estos deben estar preparados y conocer al revés y al derecho la postura de la organización ante lo sucedido.
“La preparación constante de simulaciones y escenarios de crisis, además de las prácticas de entrevistas, son necesarias para que la organización no tenga la guardia baja y no emita mensajes indeseados que puedan agravar la crisis”, sintetiza Gerardo.
- Aprender que la crisis no termina cuando se apaga el incendio. Es fácil notar cuándo es que una crisis termina: basta con verificar que ya no aparezcan noticias, comentarios o menciones negativas en todo tipo de plataformas.
Sin embargo, aún es necesario que las organizaciones aprendan que las crisis terminan cuando ya has atendido la situación de fondo que las generó. “Es decir, si has mejorado tus protocolos, si has implementado un nuevo sistema que permite no cometer el mismo error, si has subsanado los daños que has podido ocasionar a tus stakeholders, etc. Iría incluso más allá: la crisis ha terminado cuando te comprometes a ser un actor del cambio para que esa determinada situación no se repita”.
Es a partir de este momento que las compañías pueden comenzar a ejecutar una estrategia diferente con acciones para construir un hilo de comunicación positivo a partir de la crisis y que demuestran cabalmente su capacidad de resiliencia. “De este modo, las organizaciones pueden afirmar que no solo han superado la crisis, sino que han aprendido de ella y que la crisis ha quedado completamente superada”, finaliza Gerardo.
Enfrentar una crisis requiere, en resumen, una buena capacidad de planificación y de resiliencia, además de un trabajo previo de preparación ante cualquier escenario adverso. En Rama Comunica, estamos listos para ser tu aliado estratégico ante los escenarios disruptivos que tu organización enfrente.
