La gestión de crisis sigue siendo un desafío para muchas empresas. Gerardo Santana, parte del equipo de Rama Comunica y experto en relaciones públicas, comparte los errores más comunes y cómo evitarlos para enfrentar mejor las crisis organizacionales.
La gestión de crisis suele ser el talón de Aquiles de muchas organizaciones. La Encuesta Global sobre Crisis 2021 de PWC es elocuente al respecto: 73% de los encuestados indicó que la crisis originada por la pandemia de COVID-19 tuvo un impacto negativo en sus empresas, y solo el 20% afirma que está en una mejor posición actualmente que antes del inicio de la pandemia.
Sobre este tema conversamos con Gerardo Santana, parte del equipo de Rama Comunica y experto en relaciones públicas, quien nos dio algunas directrices acerca de los principales errores que cometen las organizaciones cuando enfrentan una crisis de todo tipo.
1. Falta de empatía. Cuando ocurre un hecho negativo donde hay cierta responsabilidad de la empresa, muchas veces el actuar de la compañía es frío y no toma en cuenta lo que haya generado en sus stakeholders (sean clientes, otras compañías, la sociedad en general, etc.).
“La falta de empatía es como echarle más leña al fuego”, ilustra Gerardo, “y hará que los medios o las personas afectadas demanden con mayor celeridad una respuesta clara y que aumenten el nivel de presión sobre la organización. Además, denota una postura frívola, netamente comercial o simplista de lo acontecido”.
2. No pedir disculpas (cuando es necesario). Muchas organizaciones aún tienen resistencia a admitir sus errores y pedir disculpas. Si no ha habido una buena gestión o una buena supervisión del producto o el servicio brindado, entonces ofrecer disculpas públicamente es una medida adecuada.
“Afortunadamente, hoy son cada vez más las empresas que entienden que no está mal actuar de esta manera, de forma transparente. Pero, ojo, no basta con eso: hay que participar de forma activa en solucionar el problema generado, brindando la información requerida, la apertura para las investigaciones y todo lo que se necesite. Entonces, no se trata solo de disculparse, sino también de actuar para resolver la situación”, aclara Gerardo.
3. Subestimar las crisis. A veces, las crisis aparecen como pequeñas fogatas en medio de un bosque, que uno puede apagar a tiempo si se detectan oportunamente. Sin embargo, si no nos preocupamos a tiempo, estas crisis pueden ir escalando y lo que era una pequeña fogata puede convertirse en un incendio forestal. “De allí la importancia de tener un monitoreo y canales de comunicación internos adecuados”, complementa Gerardo.
“Por ejemplo, a veces se puede detectar una crisis en redes sociales y no alertar a tiempo. Pueden pasar dos, tres, cuatro días y el cliente ya se cansó de pedir una respuesta de la empresa a través de un mensaje por inbox o un comentario a un posteo, así que acude a otros medios de comunicación. Entonces, la crisis, que estaba focalizada en una determinada plataforma, escala a otras plataformas y se va viralizando. Por ello, siempre es bueno monitorear y tratar de buscar una solución inmediata a un posible escenario de crisis”.
4. Falta de protocolos adecuados. Un error gravísimo que cometen muchas organizaciones es no tener un protocolo definido previamente a las crisis. Es por ello que, cuando surge el problema, nadie en la organización sabe lo que tiene que hacer ni qué decir en determinados canales de comunicación, todo lo cual termina por generar un problema interno.
“Además, no solo es necesario que exista este protocolo o manual de crisis”, aclara Gerardo. “Es necesario que todos lo conozcan: desde el guardián (que es el primer rostro que te recibe al llegar a la compañía) hasta el CEO de la organización. Si no es así, los medios de comunicación pueden tocar la puerta de la empresa y quien les responda no será la persona adecuada”.
5. Falta de liderazgo. Siempre, repetimos, siempre debe haber una persona que lidere, coordine y tome decisiones frente a un escenario de crisis.
“Lo ideal es que sea el gerente general de la organización y que, a partir del compromiso de esa persona, se pueda solucionar en adelante lo que ha acontecido”, señala Gerardo. “Cuando la cabeza de la organización está involucrada, las decisiones se toman de mejor manera y se puede comprometer a toda la empresa para reivindicarse frente a una situación negativa”.
